湖北宜都实施“窗桥润”工程 丰富“23℃人社服务”内涵

近年来，湖北宜都市人社政务服务窗口坚持以人民为中心，以打造一流人社服务窗口为目标，围绕解决人民群众“急难愁盼”问题，不断丰富“23℃人社服务”内涵，实施“窗桥润”工程，服务水平不断提升。积极作为，擦最亮的窗一窗受理舒适规范。宜都市人社政务服务窗口于2019年整体进驻市政务中心，设置13个办事前台，进驻42人（前台13人，后台29人）。为贯彻“一事联办、一窗受理、一次办成”理念，2021年大力推进窗口规范化建设，对办事前台进行升级改造，增设导办台、自助服务区、自助查询一体机、叫号机、评价器，更新办公设备，添置软座椅和花草，扩大候办区，精简办事前台至6个，进驻人员下降至25人，办事环境更加舒适优雅。建立“一切围绕窗口转”工作机制，局班子成员轮值带班导办帮办，企业群众办成事效率大幅提升。一次办好便捷高效。全面实行告知承诺制，将行政许可的前置条件改为告知承诺制，实行“先证后验”，市场主体可以零材料现场办理并领取劳务派遣、人力资源服务机构、民办职业培训学校许可证。将新开工项目农民工工伤保险、新开办企业参保和企业注销事项并入工程项目审批综合窗口，实现一次办好。全面落实压时限、减材料、优流程要求，取消人社领域证明事项，实现一张清单告知、一个标准受理、一个窗口流转，消除臃肿流程，限时办结取消了申请书、申请表等，数据内部共享，不再要求群众重复提交。一事联办深入拓展。协调医保、卫健、公积金中心推进“企业职工退休一事联办”改革，规范事项经办程序，明确材料和数据交换规则，整合优化业务流程，推行申请材料统一提交、申请信息归集共享、不同事项协调办理、办理结果及时反馈的跨部门一体化联办模式。“企业职工办理退休一事联办”于2021年8月16日在湖北省首个上线湖北政务服务网并成功运行，实现了企业职工只需到人社窗口或通过网上“零跑腿”即可一次性办理退休、医保清算、公积金提取、计生奖申领等业务。目前已推行22个“一事联办”事项，拓展了跨部门“联办”的深度和广度。奋发有为，搭最宽的桥创新服务成效显著。为化解新冠肺炎疫情下群众办事不方便问题，广泛推行“八个一批”：绑定手机24小时热线咨询服务一批，开通帮办邮箱分办一批，推进全程网上办理一批，创新承诺制和EMS政务速递模式办理一批，开辟绿色通道急事急办一批，引用生命周期管理模式为临退休人员预先审核办理一批，预约错峰办理一批，对特殊人群兜底服务一批。目前，24小时热线咨询、预约上门、全程代办、政务速递、邮箱帮办、预先审核办理已经固化为窗口经办模式。民意反馈渠道畅通。设置意见箱、意见簿，鼓励、奖励群众多提意见。设立“办不成事”窗口，凡是群众和企业来人社窗口无人办理、无处办理或窗口人员不予办理的，群众和企业可在“办不成事”窗口登记，由窗口人员协调一名局班子成员领衔、窗口人员跟踪办理，并在规定时限内反馈办理结果，受到企业群众广泛好评。群众关切及时聚焦。扎实推进“高效办成一件事”改革，深入实施“快办行动”，将发布的124个公共服务事项、212项业务办理事项中的高频事项进行整合，生成二维码，实现“打包办”“提速办”“简便办”“码上办”，有力推动了人社政务服务“一网通办”“一卡通办”等事项取得实效。为解决群众和企业在工作日没时间办理业务的实际，人社政务服务窗口实行“周日不打烊”，群众和企业可在周日全天办理业务。担当善为，做润心的人“特色服务”强氛围。持续深化“23℃人社服务”品牌建设，努力营造“每一名职工就是服务群众的窗口，每一项工作就是沟通群众的桥梁，力争每一项工作都润心”的浓厚氛围。组织全体窗口工作人员开展“深化23℃人社服务、对标找差距”大讨论、演讲、征文比赛，推行“免填单”、延时服务、上门服务等特色服务，实行窗口“无否决权”，群众获得感进一步增强。“岗位练兵”提素质。组织窗口工作人员开展岗位练兵比武活动，实行日日学、周周练、月月考，每个月评选一名学习之星。实行晨会制度，窗口所有工作人员每天提前半小时到达窗口，开展文明礼仪、操作流程、前沿业务等综合培训。推行以接待热心、倾听耐心、解答细心、服务诚心、办事贴心为主要内容的“五心工作法”。开展“十星级”窗口、“双岗双号”人员评比活动，每年评选“十星级”前台、“十星级”个人各1个，“双岗双号”人员5名。“四优行动”转作风。结合窗口人员实际，制定优素质、优作风、优服务、优环境“四优服务”清单，实行精细化管理，一月一考评通报，并将结果与窗口人员季度效能奖、年底目标奖挂钩，兑现季度和年度目标奖金。建立严格的导办、值班、带班、督查制度，切实转变窗口人员工作作风。